Найти подход к конфликтным пассажирам учат железнодорожных контролеров в Приморье. Видеорепортаж Максима Каленника
С утра до вечера они общаются с людьми. 22 человека ежедневно проверяют и выписывают билеты в вагонах приморских электричек — за день почти по 700 пассажиров на каждого. Как сохранить хорошее настроение, когда весь день на ногах, и не забыть про нормы общения, даже если клиент нацелен на конфликт!? Разъездные контроллеры-кассиры ежегодно сдают экзамен по клиентоориентированности.
Это почти как тимбилдинг: укрепление взаимосвязей для создания эффективной команды сотрудников. Конечно, создания позитивной атмосферы в коллективе это тоже касается, но в данном случае задача усложнена.
Сергей Нестеренко, заместитель генерального директора «Экспресс Приморья»: "Это не грузы, которые надо возить, грузы не жалуются и не говорят "спасибо". Люди - это другое. Поэтому, когда наши сотрудники приходят работать в поезд или в кассы, важно, чтобы пассажир ощущал это настроение и желание, и стремление увидеть наших пассажиров".
Поймать волну тепла и уверенно скользить по ней придется не с коллегой по цеху, а с сотней разных и часто незнакомых попутчиков. Разъездные контроллеры, которые весь день под стук колес проводят и кассиры, к своим окошкам на станциях привязанные, сдают ежегодный экзамен по клиентоориентированности.
Виктория Бруенкова, билетный кассир: "14 лет работаю в компании. Пассажира видно, его настрой. Положительные эмоции видно, бывает нервозность. Пожелаешь всего доброго и вроде бы повеселел. У пассажиров суета, это город, им надо двигаться".
Специфика их работы такова - они уже почти психологи. Хотя и без соответствующего диплома, но мастер-класс по общению контроллеры и кассиры, исходя из своего как положительного, так и негативного опытов, могут и съемочной группе показать.
Ольга Баркова, директор Дальневосточного центра производительности, бизнес-тренер: "Я работаю с «Экспресс Приморья» уже пять лет, и не одна группа уже прошла обучение. Это очень активные, правильно настроенные личности. Потому что ходить с сумкой по вагонам, общаться с большим количеством людей, выполнять все требования, которые есть в этих памятках, а их огромное количество. Они все это делают, и я восхищаюсь ими".
Искусство общения между людьми - штука сложная. Да и многие из нас, надо признать, как собеседники, тоже не подарок. В учебном центре профсоюзов и Дальневосточном центре производительности о барьерах в коммуникациях и способах их преодоления могут рассказать многое, как и о подходе к конфликтому пассажиру.
Ольга Баркова, директор Дальневосточного центра производительности, бизнес-тренер: "А как же им пройти мимо, они не могут этого. Они должны с каждым работать. И здесь правильный настрой и умение повести за собой. И даже примеры уже приводили, огромное количество. И есть случаи, когда пассажир потом становится постоянным".
Виктория Курильчик, контроллер-кассир: "Настроение такое же. Хоть в маске, хоть нет. Мы улыбаемся. Улыбку хоть и не видно, но видно глаза! По глазам можно настроение определить. Подхожу смело, общаюсь, проверяю, объясняю, продаю. Всё!"
Есть мнение, что клиентоориентированность и культура общения - это почти как клумба с цветами. Беспрерывный процесс по уходу - вырастить, поливать, сорняки ликвидировать. Если этого не делать положительных эмоций или даже восторга не дождешься. Так и в электричках. Доброе слово, красота, как и уважение к должностному лицу одинаково и пассажиру, и контроллеру с кассиром приятно.
Виктория Бруенкова, билетный кассир: "Больше ответственность, красиво, элегантно. Принимают".
