Forbes: История с котом подмочила репутацию «Аэрофлота»
История кота Виктора, которого из-за слишком большого веса не пустили на борт «Аэрофлота», задела за живое тысячи человек и подмочила репутацию авиаперевозчика, — сообщают «Вести: Приморье» со ссылкой на Forbes.
По оценке агентства по управлению репутацией «Сидорин Лаб», с 12 ноября (день, когда «Аэрофлот» отобрал у Галина мили) в соцсетях появилось более 33 000 упоминаний кота Виктора от 20 000 пользователей и число продолжает расти. «Если оценивать это как повод информационный для ситуативного маркетинга, то его можно назвать идеальным. Ситуация показала, что этим миром правят коты и лобби у них одно из самых сильных на сегодня», — считает Евгения Лампадова, основатель коммуникационного агентства «Лампа».
История с котом подмочила репутацию «Аэрофлота». По оценке Дмитрия Сидорина, основателя «Сидорин Лаб», инфоповод про кота Виктора подхватили 400 онлайн-изданий, охват аудитории составил 20 млн человек и это число продолжает расти. Заметки про кота вышли в международных изданиях: BBC, CNN, NBC, The Guardian, The New York Times, The Washington Post, The Daily Telegraph. При этом 45,5% сообщений в соцсетях были не в пользу авиакомпании, отмечает Сидорин.
Николас Коро, член совета Гильдии маркетологов, главный куратор Исследовательского Центра брендменеджмента и брендтехнологий (RCB&B), считает, что красиво выйти из этой ситуации авиакомпания могла, подарив Галину абонемент в фитнес зал для домашних животных или оплатив услуги персонального зоодиетолога коту. «В этом случае даже лишение миль прошло бы фоновой информацией. Хотя сам по себе поступок «Аэрофлота» выглядит как абсолютно бессмысленная и низкопробная месть, напоминающая изъятие свадебных подарков при разводе», — считает Коро.
Есть среди экспертов по маркетингу и защитники «Аэрофлота». «У нас любят делать положительными героями тех, кто находчиво взломал систему. А когда во всей истории замешан еще и милый толстый котик, все правила и законы вообще отходят на второй план», — считает Максим Юрин, основатель SMM-агентства Little Big Agency. По его словам, «Аэрофлот» выбирал между тем, чтобы поступиться своими правилами, и тем, чтобы совершить явную репутационную ошибку. «Компания выбрала второе. И я ее поддерживаю, поскольку хотел бы пользоваться услугами авиаперевозчика, который соблюдает правила безопасности, а не излишне заботится о репутации в соцсетях», — объясняет свою позицию Юрин. Он уверен, что ситуация не повлияет на реальный бизнес компании.
Ситуация с котом Виктором — отличная возможность развернуть ситуативный маркетинг. «Аэрофлоту» следовало публично поблагодарить пассажира за вскрытие опасного места в системе провоза, пообещать его исправить либо продумать опцию впредь брать негабаритных котов с собой на борт за дополнительную плату, а также начислить Галину миль в знак благодарности и прислать питомцу корма, считает Евгения Лампадова. «Но что-то у «Аэрофлота» опять пошло не так», — констатирует она. По словам эксперта, встроиться хотя бы в треть сообщений c таким качественно-количественным покрытием — успех для маркетинга и пиара любой компании.
Николас Коро считает удивительным, что служба маркетинга и поведенческой аналитики «Аэрофлота» не смогла предугадать реакцию потребителей. «В индексе «мимими-маркетинга» котики были и остаются на первом месте по шкале умиления, опережая самих хозяев домашних питомцев. Именно кот является героем этой новости, а хозяину отведена роль несчастного, по которому проехалась дубина авиакомпании, отомстившей за два лишних килограмма», — подчеркивает маркетолог.
С репутационной точки зрения риски «Аэрофлота» двояки, говорит Дмитрий Сидорин: «С одной стороны, как летали, так и продолжат летать, особенно те, у кого и котов-то нет. С другой стороны, «Аэрофлот» оскалил зубы, и потребитель надолго запомнит, что за любой пустяк, вот так вот просто, все бонусные мили могут отобрать. «Аэрофлот» делает это уже не в первый раз и накопленный эффект от этих действий сводит на нет ценность бонусных милей». По его мнению, компании, которые поддержали кота, оказались «на стороне добра» и останутся в выигрыше.