Современный колл-центр появился в детской поликлинике №3. Видеорепортаж Александры Нетай
Современный колл-центр появился в детской поликлинике №3. А значит, длинные очереди в регистратуру остались в прошлом. Работу регистраторов сейчас взяли на себя операторы: от консультаций по графику работы врачей до вызовов специалистов на дом. О том, какие еще вопросы в поликлинике теперь возможно решить по телефону — в следующем сюжете.
В этом кабинете телефон не молчит дольше 30 секунд. Три оператора работают в две смены: отвечают на вопросы о работе лечебного учреждения, разъясняют график приема узких специалистов и записывают на первичные и повторные приемы.
Лариса Прокопенко, оператор call-центра детской поликлиники Владивостока №3: «Когда сдают анализы? Когда подойти к врачу? А вот у нас такая ситуация случилась, что нам делать, куда бежать? Просто мама не знает... может быть, скорую вызвать, а может быть, сюда прийти».
У большинства штатных операторов колл-центра за спиной опыт работы в регистратуре, но есть и новички. Всех обучили работе с многоканальной телефонной линией, электронными медицинскими картами, и конечно, они прошли курсы этикета.
Наталья Войтышина, администратор поликлиники №3: «На сегодняшний день у нас и благодарности есть, и мы видим на деле — отсутствие очередей, звонки все принимаются, вовремя пациенты уведомляются о каких-то изменениях, о приеме, напоминании, что они должны прийти на прием».
Идея организовать колл-центр пришла главному врачу поликлиники после командировки в Москву, где она посетила одну из ведущих детских поликлиник.
Светлана Нагибко, главный врач детской поликлиники Владивостока №3: «Мне провели экскурсию, показали, как они работают, никаких очередей, никаких нервов. Там, посмотрев это, мы решили внедрить здесь. Надо было, конечно, и компьютеризацию, и телефонные линии дополнительные. Ну вот эти технические моменты, для этого потребовалось месяца полтора».
Региональная медицина сегодня уже не уступает актуальным трендам. Ведение электронных карт, компетентные администраторы в учреждениях и успешный проект внедрения колл-центров — уже сейчас в разы повысили эффективность рабочего времени врачей и качество обслуживания приморских пациентов.